Du blir aldrig färdig!
Att bygga en kultur. Det går inte att bocka av genom att alla varit delaktiga i en workshop där man ”satte” värdeorden som gäller, skrivit protokollet och lagt ut på webben eller intranätet. Det är färskvara!
Vem är den mystiske kunden?
Många företag gillar att tro att man levererar grym service. Jag vet att verkligheten ser annorlunda ut. Inte minst i tuffare tider. Inte minst i yrken där det är brist på erfaren och kompetent arbetskraft. Men det handlar inte om att den är bäst som jobbat längst, utan den som har störst engagemang den vinner kundens gunst. Den som förstår kunden. Den som jobbar i en verksamhet där man har mandat att göra kunden nöjd. Den som går ett steg extra, utan att det kostar mer än slitaget på skorna!
Många fina ord blir det
Imponerande kundmöte. Gästupplevelse i världsklass. Du drivs av att göra det där lilla extra. Är ord jag hittar i platsannonser.
Man tror ofta ...
‼️ Att personalen alltid trevlig.
‼️ Att kunderna går därifrån med ett leende.
‼️ Att man har nöjda kunder.
Men hur vet du det – på riktigt?
I många utav mina uppdrag genom åren har jag själv varit anonym kund innan jag genomfört uppdraget, eller som en del i förbättringsuppdraget!
Det ger koll och trovärdiget.
Det ger mig argument när jag utbildar.
Det kan framförallt ge min uppdragsgivare bra input.
Använd dig av en "Mystery Shopper" – det blir ditt verktyg som avslöjar sanningen.
Här är tre brutalt ärliga anledningar till varför du borde anlita anonyma kunder:
1️⃣ Vad du tror och vad kunden upplever är inte samma sak!
Ditt varumärke sitter inte i din PowerPoint eller dina värdeord på väggen. Det sitter i hur varje kund faktiskt bemöts.
Vill du leva i en illusion eller få sanningen svart på vitt?
2️⃣ Dålig service = pengar i konkurrentens ficka!
Det räcker med en snäsig kommentar, en ointresserad blick eller en långsam checkout för att kunden ska dra.
Och de berättar sällan för dig – men gärna för alla andra!
3️⃣ Dina bästa (och sämsta) medarbetare förtjänar att upptäckas!
Vem levererar magiska ögonblick? Vem förstör kundupplevelsen?
Mystery shopping ger dig bättre underlag att lyfta rätt personer – och coacha resten.
Vågar du testa om ditt företag lever upp till sina egna löften?
Eller nöjer du dig med att tro att allt är bra?
______________
Jag gör själv regelbundet uppdrag som "anonym kund" för mystery shoppingföretag som Better Business World Wide och Custitude. De jobbar regelbundet och professionellt med nöjd-kund-uppföljningar.
Vill du också ha hjälp med att förbättra kundmötet?
Kontakta någon av ovan, eller hör av dig till mig!
Jag har "bara" jobbat med att utveckla servicemedarbetare i 25 år 🤪 OCH dessutom jobbar jag själv hands-on i gästmötet! Det är det inte många utbildare och föreläsare som gör. Praktiskt. Nära. Blir något som direkt gör skillnad.
Tre viktiga insikter
Vilka är dina viktigaste insikter i livet som du försöker leva efter? Utan närmare eftertanke eller timmar av reflektion så kom dessa tre insikter till mig. Jag triggades av ett inlägg från en vän och talarkollega. Och lika snabbt satte jag dem på pränt. Tror att de också kan hjälpa dig.
Sluta tanka skit
När det våras är det lätt att ha "sol i sinne", men annars då..? Vi fastnar lätt i det som stör, som kanske inte ens är sant. Vi fastnar lätt i det vi inte har, istället för att ta tillvara allt det andra. Vi dras lätt med i andras oro, när vi själva kanske mår alldeles förträffligt! Här ger jag dig några grundläggande tankar.